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목표

AI기반의 고객 응대 자동화 및 주문/AS관리 시스템 구축
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범위

퍼시스의 4개브랜드를 위한 AIQ⁺ 챗봇 도입 및 주문/배송 조회,AS 지원, 취소/반품 관리
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핵심 가치

주문 및 AS요청 자동화 / 고객 서비스 효율성 증대 / 고객 만족도 향상
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기대 효과

실시간 고객 응대 및 문의 처리 자동화로 고객 경험 개선과 상담 업무 부담 감소
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개요

퍼시스는 고객들이 주문/배송 조회, AS 요청, 취소/반품, 정품 인증 등의 절차를 직접 고객센터를 통해 해결해야 했습니다. 고객의 문의가 특정 시간에 몰리면 상담 지연이 발생하여 고객 만족도가 떨어졌으며, 전화 및 채팅 상담 업무량이 증가하여 상담사들의 업무 부담도 늘어났습니다. 고객 서비스의 효율성을 높이고, 상담사들의 업무를 경감할 수 있는 자동화된 AI 솔루션 도입이 필요했습니다.
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솔루션

스켈터랩스의 AIQ⁺ 챗봇 솔루션 도입을 통해 퍼시스의 모든 4개 브랜드는 고객 응대를 자동화하였습니다. 카카오톡과의 연동을 통해 고객들은 본인 인증 후, 주문/배송 조회 및 AS 조회를 간편하게 처리할 수 있으며, 취소/반품, 정품 인증, 보증 기간 조회와 같은 다양한 요청 사항도 실시간으로 처리되었습니다.

챗봇 도입 후 월 평균 약 15,000명의 신규 유입과 17,000건의 문의가 자동화되었으며, 상담사의 업무량은 16% 감소했습니다. 서비스 오픈 이후 사용량은 193% 증가하여, 고객 응대 자동화의 성공적인 결과를 보여주었습니다.