챗봇을 통해 채팅으로 간편하게 하는 상담이나 예약은 이제 많이들 익숙하시죠? 저, 스켈티는 매일 사용하는 신용카드 앱과 은행 앱 등 금융 서비스에서 주로 챗봇을 이용해요. 아무래도 카카오톡같이 메신저 기반의 채팅이 통화보다 익숙해서인지 챗봇도 자연스럽게 느껴지는 것 같아요. 여러분들은 어떠신가요?

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챗봇과 같은 AI 기반의 고객 서비스가 보편화되면서, 보다 다양한 범위의 고객 편의를 위한 새로운 서비스가 등장하고 있어요. 오늘 소개 드리려는 서비스는 이미 우리가 잘 알고 있는 챗봇의 포맷을 텍스트 대신 음성으로 구현한, 보이스봇(Voicebot)입니다!

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사람의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 STT(Speech-to-Text), 그리고 텍스트를 음성으로 대신 전달하는 TTS(Text-to-Speech) 기술이 함께 적용된 보이스봇은 채팅보다는 목소리를 이용해 주문하거나 예약하는 편을 더 선호하는 사용자, 텍스트 기반 디바이스 사용에 불편함이 있거나 장애 등의 이유로 음성 서비스를 더 필요로 하는 사용자를 위해 만들어졌습니다.

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챗봇이 언제 어디서든 모바일 기기만 있다면 간편하게 키워드 기반으로 소통할 수 있는 장점이 있다면, 보이스봇은 무인정보단말기(키오스크) 등에서도 기기를 손으로 터치할 필요 없이 음성으로만 소통할 수 있어 코로나19 시대의 커뮤니케이션에 적합하다는 장점이 있죠.

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여기서 잠깐, 키오스크에 대해서 짚어보고 갈까 해요. 키오스크는 터치스크린 등 전자적 방식으로 정보를 화면에 표시하여 제공하거나 서류발급, 주문 결제 등을 처리하는 기기를 일컫는데요, 은행 ATM 기기가 아마도 많은 분들이 가장 쉽게 접하시는 키오스크가 아닐까 싶어요. 이제는 공공기관, 영화관, 병원, 학교, 패스트푸드 식당 등에서도 비대면으로 주문하거나 필요한 서류를 받는 키오스크를 자주 접하셨을 거에요.

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기업 입장에서는 실제 인력을 대신하기 때문에 인건비가 절감되고, 사용자는 사람의 응대를 기다리느라 줄을 서는 번거로움 없이 빠르게 필요한 업무를 처리할 수 있게 해준다는 키오스크, 정말 모든 이들에게 편의성을 제공하고 있는 것일까요? 모두의 편리를 위해 도입한다는 키오스크가 장애인이나 노인 등 정보 취약계층에게는 불편과 차별의 요소가 된다는 지적 또한 나오고 있어요. 시각장애인을 위한 점자나 음성 안내가 제공되지 않거나, 휠체어를 이용하는 경우 스크린의 눈높이가 맞지 않기도 하고, 노인들이 이용하기엔 화면이 너무 빠르거나 직관적이지 않다는 의견도 많죠. 유명 유튜버 박막례 할머니가 패스트푸드 음식점 키오스크를 활용하는데 어려움을 겪는 영상이 화제가 된 적 있어요.

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챗봇도, 보이스봇도, 최대한 많은 사람들의 편리한 디지털 생활을 위해서 만들어진 것이지만, 정말로 모든 이를 위한 것인지, 이로 인해 오히려 더 소외된 사람들은 없는지 스켈티도 고민이 많답니다. 스켈터랩스의 보이스봇은, 챗봇보다 더 낫다기 보다는 ‘다른’ 형태로 필요한 사람들에게 편리함을 줄 수 있기를 기대하며, 소음환경 속에서도 다양한 음성을 잘 읽어내고, 누구에게든 또렷하고 자연스럽게 들릴 수 있는 음성으로 정보를 전달하며, 단순하지만 직관적으로 설계된 UI를 제공하는 서비스가 될 수 있도록 계속해서 고도화시켜 나가고 있어요.

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AI 기반의 보이스봇을 통해, 고객에게 메뉴 주문부터 고객상담까지 쉽고 편안한 서비스를 제공하고 싶거나 도입에 대한 컨설팅을 받고 싶은 분들이라면 주저없이 business@skelterlabs.com 저희에게 문의해 주세요 :) 물론, 저희가 미처 생각하지 못한 새로운 제안도 환영입니다!

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