인공지능 챗봇이 있고, 아닌 챗봇이 있다?

표면적으로 인공지능 챗봇과 비인공지능 챗봇은 매우 유사하게 보일 수 있습니다. 두가지 챗봇 모두 사람과 대화를 할 수 있고 유사한 결과를 제공하기도하지만 기술적인 차이가 분명히 존재합니다.

비인공지능 챗봇은 정해진 규칙대로 답변합니다. 쉽게 말해 사전에 입력된 응답을 반복하며, 사람의 복잡한 자연어를 이해하지 못합니다.

반면 인공지능 챗봇은 대화의 맥락과 의도를 이해합니다. 자연어 처리 기술로 더 복잡한 수준에서 대화를 이해하고 자연스러운 방식으로 대응할 수 있는데요. 가령 ‘구매한 제품에 대한 피드백을 제공’하는 고객과, 제품 구매 후 ‘환불 처리'를 원하는 고객 사이의 발화를 구분할 수 있죠.

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대표적인 챗봇의 종류

챗봇에는 여러 종류가 있습니다.

오늘날에는 인공지능 챗봇이 등장하여 더 복잡한 태스크를 수행하고 자연스러운 대화를 가능케 하고 있습니다.

그러나 모든 산업이나 상황에서 인공지능이 필요한 것은 아닙니다. 특정 산업에서는 비인공지능 챗봇으로도 충분히 원하는 서비스를 제공 할 수 있죠.

인공지능 챗봇이 아닌 Rule-based 챗봇부터, 인공지능 기술이 들어간 시나리오 챗봇, 그리고 두가지 챗봇의 특장점을 합친 하이브리드 챗봇까지 총 세가지 종류의 각기 다른 챗봇을 알아보도록 합니다.

1. Rule-based 챗봇

규칙 기반 챗봇은 하나의 기능을 수행하는 데 초점을 맞춘 단일 목적 비인공지능 챗봇으로, 사용자의 요청을 수행하기 위해 특정 키워드 또는 미리 작성된 정보를 활용해 응답을 제공합니다. 규칙 기반 챗봇은 대화가 한정적이고 구조화되어 있어, 변수가 많지 않은 간단한 질문이나 영업 시간 문의 등과 같은 일반적인 질문을 처리할 수 있습니다.

2. 대화형 챗봇

대화형 챗봇은 특정 시나리오나 대화 흐름에 기반한 인공지능 챗봇입니다. 자연어 처리 기술을 사용하여 사용자의 입력을 이해하고 의도를 해석할 수 있어, 규칙 기반 챗봇보다 훨씬 더 정교한 자연스러운 대화 경험을 제공합니다.

3. 하이브리드 챗봇

하이브리드 챗봇은 단어가 의미하는 그대로, 규칙 기반 비인공지능 챗봇과 대화형 인공지능 챗봇을 결합한 챗봇입니다. 두가지 챗봇의 특장점만 가져와 개발된 챗봇이기 때문에 보다 자연스러운 대화로 질문에 답변하며 정교한 사용자 경험을 제공합니다. 정보를 수집 및 결합하여 작업 수행에 활용합니다. 그러는 동안에도 챗봇이 혼란에 빠지지 않도록 맥락을 유지하고 할당된 미션을 끝까지 수행해냅니다.

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노코드 챗봇 빌더의 시대

챗봇을 만드려면, 챗봇 빌더를 써야합니다.

노코드 챗봇 빌더란 말 그대로, 수천줄의 복잡한 코드를 작성해 챗봇을 만드는 대신 시각적 인터페이스를 사용하여 누구나 챗봇을 개발하고 배포할 수 있도록 하는 도구를 뜻합니다.

프로그래밍 언어를 모르는 일반인도 쉽게 챗봇을 만들 수 있어야 하기 때문에, 좋은 노코드 챗봇 빌더에는 개발을 쉽게 만드는 여러 기능들이 있는데요. 각 기능별 특장점을 알아보도록 합니다.

1. 템플릿

아무리 노코드로 챗봇을 만들 수 있다고 해도, 백지인 상태에서 시작하기란 어려운 일 입니다. 때문에 노코드 챗봇 빌더는 특정 업무나 목적에 맞게 미리 설계된 다양한 탬플릿–고객 지원, 설문 조사, 제품 제안, 리드 생성 등–을 제공하기도 하는데요. 사용자는 원하는 템플릿을 선택해 맞춤 설정 하는 방식으로 좀 더 쉽게 챗봇을 만들 수 있습니다.

2. 드래그 앤 드롭과 트리 뷰

노코드 챗봇 빌더의 핵심적인 기능 중 하나는 사용자 친화적인 인터페이스입니다. 드래그 앤 드롭은 사용자가 마우스만으로 필요한 모듈을 드래그하여 원하는 위치에 놓는 방식으로 챗봇을 만들 수 있도록 돕습니다. 또한 트리뷰를 통해 사용자가 전체적인 시나리오 흐름을 보다 직관적으로 바라보고 구성할 수 있습니다.

노코드 챗봇 AIQ+ Chat 은 이러한 사용자 친화적인 기능이 챗봇 개발의 복잡성을 크게 줄여줄 수 있는데요. 익숙한 인터페이스를 통해 손쉽게 챗봇 시나리오를 설정할 수 있으며, 기술적인 제약이 없어 개발 속도가 크게 향상되고 기능 확장과 유지보수가 용이해집니다. 특히, 개발적인 지식과 인력 없이 과업수행 챗봇을 구축하고자 하는 기업의 경우, AIQ+ 를 활용해본다면 훨씬 효율적으로 LLM 기반 챗봇을 도입할 수 있을 것 입니다.

3. API 호출로 채널 확장

노코드 챗봇을 쉽게 만들었다면, 활용하는 방식도 쉬워야 합니다. 챗봇을 API로 내보낼 수 있다면 기업 웹사이트나 Slack 과 같은 사내 메신저와 쉽게 연동할 수 있어, 기존 서비스 및 환경와의 연동이 간편합니다. 이를 통해 기업은 고객과의 소통을 한 단계 더 발전시킬 수 있는데요. 가령 고객의 다양한 질문에 신속하고 정확한 응답은 물론, 자주 묻는 질문(FAQ) 처리와 같은 일상적인 업무를 자동화함으로써, 고객 서비스의 품질을 향상시키고 업무 효율성을 극대화할 수 있습니다.

또한, 다른 시스템의 API를 불러오거나 문서를 업로드하는 등 콘텐츠 소스와의 연동을 가능케 하는 기능도 포함됩니다. 이러한 기능은 기업의 다양한 데이터와 연계될 수 있고, 실시간으로 정보를 제공하거나 복잡한 내부 업무를 효율적이게 만듭니다. 이는 챗봇이 단순히 답변만을 제공하는 것을 넘어, 챗봇의 활용 범위를 크게 확장시키며 다양한 비즈니스 프로세스와 통합할 수 있도록 합니다.

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챗봇의 미래, ‘노빌더’ 챗봇?

편리한 챗봇 빌더들이 많지만, 그럼에도 챗봇에 맞는 시나리오를 구상하는 작업 자체가 챗봇 구축의 병목이 되기도 합니다. BELLA QNA 와 같은 챗봇은 문서를 업로드하기만 하면 시나리오를 설계하는 과정이 없어도 완성형 챗봇을 만들 수 있어 인력과 시간을 절약할 수 있다는 점에서 매우 유용한데요.

노코드로 구현할 수 있는 기능은 더욱 확대되고 있습니다. 아래와 같은 진보한 형태의 챗봇 빌더는 LLM모델과의 연동 및 LLM 기반의 챗봇 시나리오 설계도 노코드로 제공하며 사람의 질문에 자연스러운 대화 방식으로 정확한 답변을 제공할 수 있을 정도로 발전된 대화 능력을 갖게 되었고, 특정 주제나 비즈니스 특성에 맞춘 전문적인 정보 제공도 가능합니다:

• AIQ+ Chat - 챗GPT / 클로드와 같은 다양한 LLM을 연동해 발화 의도를 파악하여 과업을 수행하며, 과업 수행과 무관한 자유 대화도 나눌 수 있는 챗봇 서비스 
• BELLA QNA - 챗GPT가 연동된 챗봇에 문서 파일을 업로드 하거나 웹페이지 정보를 불러와 자연스러운 대화 경험 제공과 동시에 문서와 관련된 정보를 기반으로 응답하는 챗봇 서비스 

이렇듯 챗봇의 발전은 이미 많은 변화를 가져왔지만, 새롭게 제시된 ‘노빌더’ 방식의 챗봇이 말하는 지향점은 산업에 또 다른 혁신적 변화를 가져올 잠재력을 지니고 있습니다.

노코드 방식의 챗봇은 사용자와 자연스러운 대화를 나누거나 지식과 정보 전달을 하는 데 초점이 맞춰져 있었고, 실질적인 과업 수행이나 API 호출과 같은 기능은 제한적이었습니다.

하지만 노빌더 챗봇은 스스로 사고하고, 스스로 행동합니다. 
시나리오를 설계해 줄 필요도 없죠.

노빌더 챗봇은 기존의 챗봇과는 확연히 다른 방식을 동작합니다.

일반적인 챗봇이 사용자의 질문에 사전 정의된 시나리오나 패턴을 통해 답변하는 데 반해, 노빌더 챗봇은 특정 목적을 수행하기 위해 스스로 생각하고 스스로 판단해 사용자를 대신하여 작업하는 ‘자율 AI 에이전트 (Autonomous AI Agent)'를 활용합니다.

가령 사용자의 질문이나 명령이 들어오면, AI는 해당 상황을 자율적으로 파악하고 필요한 API를 독립적으로 호출하여 문제를 해결합니다. 이 과정에서 AI는 다양한 사례, 동향, 전략을 고려한 후 추가적인 검증 과정까지 거쳐 가장 적합한 답변을 사용자에게 제공합니다. 이로 인해, 별도의 시나리오 설계 없이도 노빌더 챗봇은 자동으로 최적화된 챗봇을 스스로 구축할 수 있습니다.

예를 들어, 사용자가 ‘캘리포니아 여행갈건데, 여행 스케줄을 알려줘'라고 요청하면 노빌더 챗봇은 날씨 / 지도 등 자신에게 주어진 다양한 API와 방대한 양의 정보를 적절하게 사용해 날씨와 동선을 고려한 최적의 여행 스케줄을 제공합니다.

노빌더 챗봇의 진정한 가치는 인공지능 챗봇 시나리오 설계 과업으로 부터 사람들을 해방시켜 준다는 점입니다. 챗봇 빌더 이전의 시대에는 수천줄의 코드작업을 통해 진행되었던 시나리오 설계 작업이, 노코드 챗봇 빌더 시대에는 GUI 방식의 사용자 인터페이스로 훨씬 간편해 졌습니다. 나아가 노빌더 방식에서는 이것이 더욱 간편해 지는 것입니다.

실제로 한 설문조사에서는 IT 실무자 10명 중 7명이 코드를 아예 사용하지 않거나 최소화할 수 있는 플랫폼을 애플리케이션 개발에 도입하길 원한다고 응답했습니다. 개발의 용이성, 신속한 개발로 인한 생산성 향상, 개발자 부족 문제 해결을 위한 유지보수의 편리성, 그리고 비용 절감 등의 부분에서 도입의 필요성을 느꼈다고 하는데요.

기업들의 이러한 경향은 곧 노코드 또는 노빌더 도입에 대한 관심을 넘어 구체적인 실행 계획까지 이어지고 있습니다. 특히, 챗GPT의 등장으로 전 세계 많은 기업이 LLM을 활용하고 싶어 하지만 어떻게 도입해야 할지 감을 못 잡고 있는 상황에서 LLM을 연동할 수 있는 챗봇 빌더의 등장과, 그 다음 세대가 될 노빌더 챗봇이 지향하는 바는 기업에게 또 다른 새로운 비즈니스 전환의 길을 제시하고 있습니다.

스켈터랩스의 BELLA QNA 와 AIQ+ Chat 은 기업들이 비즈니스 전환의 새 시대를 맞이하는 데 필수적인 LLM 챗봇 서비스를 제공합니다. 문서 업로드만으로 자동으로 시나리오를 완성해 챗봇을 만드는 BELLA QNA 부터, 직관적인 인터페이스와 다양한 LLM연동을 통해 챗봇 개발과 효율성, 비용 등 기업의 고민을 덜어줄 수 있는 AIQ+ Chat 솔루션을 통해 수월한 디지털 전환을 만들어 보세요.

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