• 질의 응답, 민원 응대 
• LLM(ChatGPT) 연동 챗봇
• 금융권, 공공기관 등 운영 지침이 중요한 분야 
• 대응 매뉴얼, 사업 지침, 운영 지침 등의 파일을 직접 업로드하거나 웹 페이지를 연결, API 연동하여 LLM 기반 질의응답 챗봇 구현 
• 카카오톡 등 사람들에게 친숙한 채널로 제공 가능 ‍

문제

공공기관은 다양한 문의를 받습니다. 여러 가지 업무가 쌓여있지만, 현장과 유선으로 밀려오는 문의에 대응하느라 업무에 집중하기 어려운 상황이 발생하기도 합니다. 한편 누구나 누려야 할 공공정책과 서비스에 대한 정보 부족으로 이를 누리지 못하는 사람이 생기기도 합니다.

해결책

BELLA QNA 통해 규정, 정책 정보, 정책 관련 정보를 업로드하거나 연동하여 공공 서비스에 대해 궁금한 것을 묻고 답할 수 있는 챗봇을 웹, 카카오톡 등으로 제공할 수 있습니다.

기대 효과

민원, 문의에 대해 24/7 대응할 수 있습니다.

공공서비스 내 상담 민원의 80%는 ‘단순 상담’ 

공공서비스 내 상담 민원의 80%는 단순한 내용에 대한 문의라고 합니다. 제한된 시간 내에 시민들의 불편을 해소해 주고자 최선을 다해 응대를 하고 있지만 밀려 들어오는 민원을 일시에 해소하기는 역부족입니다. 반면 문의에 대한 답을 듣고자 하는 시민의 입장에서는 긴 시간 동안 통화 대기를 한 다음에야 단순한 문의에 대한 답변을 받게 되니, 괜히 시간을 낭비를 한 것 같은 아쉬움과 불편함이 여전히 남습니다.

이처럼 전화와 현장 중심의 민원 응대는 24시간 불가능할 뿐더러 시민들을 완전히 만족시키기에도 어려운 형편입니다.

챗봇 도입, 공공기관의 민원 감소를 실제로 가져온다 

국민 권익 위원회에 따르면 2021년 중앙, 지자체, 공공기관 대상의 민원은 약 1505만 건인데 반해, 2022년에는 그 수치가 17.5%나 감소(약 1238건)했다고 합니다. 전문가들은 AI 기반의 챗봇 등 디지털 기반의 자동화 기술의 효과로 인해 감소가 민원 감소에 영향을 주었다고 추측하고 있습니다. 실제 국내,국외를 막론하고 공공분야에서 챗봇을 도입하는 사례가 늘어나고 있으며 도입한 기관에서는 생산성과 만족도 측면에서 효과를 확인하고 있습니다.

BELLA QNA를 활용하여 24/7민원 응대가 가능한 챗봇 구축

챗GPT와 같은 범용 LLM은 다양한 분야의 지식 수준이 높으며 자연스러운 대화를 생성하는 능력이 뛰어납니다. 정책에 대한 정보가 담긴 데이터를 활용해 공공 서비스와 관련된 내용을 묻고 답해주는 챗봇을 구성할 수 있습니다.

BELLA QNA를 활용한 공공서비스 안내 챗봇  

새로운 공공서비스가 생겼거나, 기존 제도에서 변화가 생긴 경우 이를 일목요연하게 전달하고 안내할 수 있는 챗봇을 제작하여 제공하면 빗발치는 단순 민원 응대의 부담을 줄일 수 있습니다.

간편하게 데이터 연동 

챗GPT는 범용 지식은 높지만, 특정 정보에 한해서 원하는 답변을 생성하게 할 수는 없습니다. BELLA QNA는 RAG라는 방식으로 할루시네이션을 방지하고, 기관에서 원하는 정보에 대한 답변을 생성하고 있습니다.

RAG방식으로 불러올 정보를 업데이트 하는 것도 노코드 방식으로 직접 가능해졌습니다. 이 과정에서는 개발자가 필요하지 않으며 정책에 관한 여러 종류의 문서(PDF, TXT, 블로그)를 업로드하거나 정책에 대한 내용이 담겨있는 웹 페이지를 연결하거나 관련 API를 불러오는 방식 등으로 해당 정보에 대해 묻고 답하는 챗봇 구현이 가능합니다.

BELLA QNA 챗봇 제공 방법 

이렇게 만들어진 챗봇은 정책 안내 페이지 하단에 제공할 수 있습니다. 정보를 찾기 위해 웹사이트에 접속한 사람이 이곳 저곳에 흩어진 pdf 문서, FAQ 페이지 등을 헤매지 않고도 채팅창을 통해 원하는 내용을 파악할 수 있습니다. 좀 더 접근성을 높이고 싶다면, 카카오톡과 같이 사람들이 편하게 찾는 매체에서 별도의 채널을 만들어서 제공할 수 있습니다.

24/7 언제나 가까이에

친절한 정책 도우미를 제공하세요

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