• 음성인식, 음성합성 기술의 복합적 사용  
• 보이스봇, 콜봇 

‍문제

편의를 위해 도입한 기술이 누군가에겐 ‘불편'이 되는 상황이 있습니다. 사람들이 가장 선호하는 문의 채널이 된 챗봇은 모바일 중심의 텍스트 소통 채널입니다. 대부분의 사람들은 챗봇을 편리하게 사용하지만, 기관들의 챗봇 의존도가 높아지면 시각 장애인들은 소외 될 수도 있습니다.

해결책

대화형 AI 기술을 복합적으로, 유연하게 적용하여 소통의 사각지대를 없앨 수 있습니다. 챗봇과 음성 기술을 복합적으로 결합하여 접근성을 높일 수 있습니다.

다수의 편의를 위해 도입된 기술, 그러나 누군가는 소외될 수도 있습니다.

사람들은 챗봇과 ‘말하듯이' 대화해서 필요한 정보를 얻거나 필요한 업무를 수행할 수 있습니다. 복잡한 컴퓨터 코드도 필요 없고 클릭도 필요 없이 인간에게 가장 친숙한 ‘일상의 언어'로 컴퓨터 시스템과 상호작용하여 필요한 것들을 얻을 수 있습니다.

전화로 소통하는 콜센터가 챗봇으로, 사람이 직접 응대하던 데스크가 키오스크로 바뀔 때, 많은 사람들이 환호하지만 마냥 기뻐할 수만은 없는 사람들도 있습니다. 시각 정보, 문자 기반의 소통에서는 시각장애인이 소외 됩니다. 전화로만 제공되는 서비스에서는 청각 장애인이 소외됩니다. 또한 모바일이나 웹에서 사용하는 챗봇이 여전히 어려운 시니어들에게도 새로운 기술은 ‘편리함'보다는 ‘두려움'일지도 모릅니다.

음성인식(STT), 음성합성(TTS) 등 대화형 AI 기술을 복합적으로 사용 

소통의 사각지대를 해결하는 기술적인 방법 중 하나는 대화형 AI 기술들 면면을 창의적으로 사용하는 것입니다. 텍스트 기반 커뮤니케이션 채널에 음성인식(STT), 음성합성(TTS) 기술을 적절히 활용하면 무수하게 다양한 애플리케이션을 만들 수 있습니다.

보이스봇(Voicebot)

보이스봇이란, 자연어 처리 기술을 활용한 챗봇에 음성인식, 음성합성 기술을 더해 음성 대화로 소통이 가능한 봇을 의미합니다. 전화, 인터넷 등으로 보이스봇에 접속할 수 있습니다. 문자로 하던 모든 것들이 목소리로 가능해지는 것입니다.

• 음성인식: 발화자가 음성으로 이야기 하면 이를 텍스트(문자)로 변환합니다. 
• 챗봇: 자연어처리 기술이 발화자의 의도를 파악하고, 원하는 작업을 수행합니다. 그리고 그 결과를 발화자에게 알려줍니다. 
• 음성합성: 챗봇의 응답 내용을 음성으로 변환하여 다시 전달합니다. 

챗콜(ChatCall)

유선 소통 채널에 음성 기술을 더해 접근성을 높인 챗콜(ChatCall)의 사례를 소개합니다. 챗콜은 목소리를 낼 수 없는 상황이거나 소리를 들을 수 없는 상황에서도 유선 전화를 사용할 수 있게 합니다. 챗콜은 발신자의 음성을 수신자에게 문자로 실시간으로 변환해주고, 수신자는 챗봇이나 문자메시지를 주고 받는 것과 같은 인터페이스에서 수신자에게 전달하고픈 메시지를 문자로 입력할 수 있습니다. 챗콜은 이 메시지를 다시 음성으로 변환하여 발신자에게 전달합니다.

청각 장애 등의 이유로 전화를 받을 수 없는 상황이거나, 개인정보 보호 등이 필요해서 누구나 들을 수 있는 곳에서 소리내어 답변을 하기 어려울 때 챗콜은 유용하게 활용될 수 있습니다.

기술로 모두가 더 편리해질 수 있도록 

대화형 AI 기술을 창의적으로 활용해 보세요.

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