자사의 시스템과 연동하여 상품 주문, 주문 내역 조회, 환불 신청 등을 자동화하는 챗봇을 구축할 수 있습니다. 접근성 높고 빠른 고객 서비스로 구매 고객의 경험을 개선하고 상담사의 업무를 줄여줄 수 있습니다.
- 과업 수행 중심 챗봇
- LLM(ChatGPT) 연동 챗봇
문제(Problems, Challenges)
가트너의 보고서에 따르면 컨택센터 운영에서 인건비가 차지하는 비율은 95%에 육박합니다. 제한된 인원으로 효율적으로 상담 채널을 운영해야 하지만 고객들의 문의가 특정 시간에 몰려서 불가피한 대기가 발생하거나 제한된 시간에 상담이 가능한 등으로 인해 고객이 오히려 불편을 느끼게 되기도 합니다.
해결책(Solutions)
단순 문의 대응, 정보 제공은 물론, 기업의 전산 시스템과 연동하여 과업을 수행할 수 있는 인공지능 과업 수행 챗봇을 도입하여 24/7 운영 할 수 있습니다.
기대 효과
단순 문의에 대한 응대를 완전 자동화하거나 정보 조회/ 구매/ 환불 등의 절차에 대한 부분 자동화를 통해 상담 채널 운영 효율화가 가능합니다. 쾌적한 상담 경험과 효율적 운영으로 상담량 자체가 증가하여 고객 접점이 늘어납니다.
모든 챗봇이 할 일을 하는 것은 아니다
챗봇은 메뉴나 버튼을 통해 절차적인 정보를 제공하는 규칙 중심의 챗봇에서부터 사람이 말하는 자연어를 이해하고 처리할 수 있는 자연어 챗봇까지 기능과 기술 수준 등에 따라 그 종류가 나뉩니다. 심심할 때 잡담을 나눌 수 이 있고 내가 한 말에 공감을 해주는 챗봇도 있고 최근 이슈가 된 챗GPT 처럼 공개된 방대한 지식을 기반으로 질문에 대한 답(정보)를 제공해 줄 수 있는 챗봇도 있습니다. 하지만, 발화자의 의도를 파악하고 기업의 내부 시스템과 연동하여 예약, 결제, 환불 등의 인간 상담사가 할 만한 과업을 대신 수행해 줄 수 있는 챗봇은 따로 있습니다.
챗봇이 ‘할 일을 잘 한다’는 것의 의미
AIQ+Chat은 자연어 처리가 가능한 과업 수행 챗봇입니다. 여기서 과업이란, 인간 상담사가 할 수 있는 일처리들로 고객의 문제, 즉 발화 의도를 파악하고 이를 실제적으로 해결하는 것입니다. 가령, 고객이 기존에 구매한 물건의 수리를 필요로 한다면 챗봇이 그 의도를 파악해서 대응 방법과 A/S 접수 처리까지 완료하는 것입니다.
의도를 인식해서 원하는 과업까지
자연어 처리 기술이 높은 챗봇은 발화 의도 인식 성능이 높습니다. 버튼형이나 메뉴를 누르는 챗봇의 경우, 의도를 인식하는 기술이 별도로 필요하지 않겠지만, 사람의 자연스러운 발화를 문장으로 입력 받는 경우 의도 분류 기술 수준에 따라 대화의 질이 현격히 차이나게 됩니다.
비순차적 대화 진행
자연어 능력이 뛰어난 챗봇은 변칙적인 대화 처리에도 능합니다. 예상치 못한 순서대로 대화가 이어지더라도 발화의 의도(인텐트)를 파악하며, 다이얼로그 스위칭 기술이 대화를 자연스럽게 이어 나갈 수 있기 때문에 과업을 끝까지 과업을 완수할 수 있습니다.
LLM 연동으로 더욱 확장된 대화 주제
챗GPT, Claude, PaLM2와 같은 LLM을 선택하여 클릭 한 번으로 연동할 수 있습니다. LLM이 연동되면, 챗봇이 할 수 있는 대화의 주제가 더욱 확장됩니다. 과업 수행을 요청하는 대화 외에도 일반적인 대화의 주제까지 확장할 수 있습니다.
AIQ+Chat의 대화 스위칭 사례 브랜드 통합 챗봇 상담 채널을 구축한 F사
“스켈터랩스의 챗봇을 도입하고 6개월 만에 챗봇 상담 사용량이 2배 늘었습니다"
여러 개의 형제 브랜드를 갖춘 F사는 AIQ+Chat을 활용해 고객들과 소통할 수 있는 카카오톡 채널을 구축하였습니다. AIQ+Chat으로 상담 챗봇을 구축하여 고객 응대를 자동화한 후 월평균 20%씩 꾸준하게 문의(세션 기준)가 증가하였고, 동일 기간 동안 상담사의 업무는 16% 감소하였습니다.
상담량은 증가, 업무는 감소.
대화형 AI가 생산성의 비법입니다.