24/7 시간 고객을 위해 일하는 인공지능 컨택센터. STT, TTS, 챗봇, 콜봇 등 대화형 AI 솔루션 AIQ+로 상담센터를 디지털 전환(DX)할 수 있습니다.
- 인공지능 컨택센터
- 규모 및 니즈에 따른 단계적 도입, 컨설팅
- LLM(ChatGPT) 연동 챗봇, STT, TTS, MRC 등 기술 복합 사용
문제
지금 콜센터는 인공지능 컨택센터(AICC)로 변화하고 있습니다. 소통 트렌드가 변하면서 고객들은 모바일 중심의 소통, 여러 채널을 통하되 일관성 있는 소통을 원하고 있고 기업들은 이런 고객들을 만족 시키면서 커뮤니케이션 채널을 효율적으로 운영하기 위한 시스템과 노하우가 필요합니다.
해결책
AIQ+의 자연어 처리(NLP), 자연어 이해(NLU), 음성 인식(STT), 음성 합성(TTS) 솔루션을 유연하게 결합하여 고객과 소통하는 챗봇, 보이스봇, 콜봇 등을 구성할 수 있습니다. 기업 규모와 필요에 맞게 단계적으로 유연하게 도입할 수 있습니다.
지금 콜센터는 인공지능 컨택센터(AI Contact Center)로 진화 중
컨택센터, 또는 콜센터는 이미 우리 생활의 일부가 되었습니다. 은행, 보험사, 제조 업체 등의 컨택센터를 통해 상담을 받고 일상적인 문제를 해결하고 있습니다. 컨택센터를 자주 이용하고 있다면, 컨택센터에서 AI의 역할이 점차 커지고 있다는 것을 이미 체감할 수 있습니다. 이런 추세는 앞으로도 더 증가할 예정이며 Gartner의 보고서에 따르면 2026년까지 컨택센터의 1/10이 자동화될 것으로 예측합니다.
인공지능 컨택센터의 핵심은 대화형 AI(Conversational AI) 기술입니다. 대화형 AI는 챗봇, 보이스봇 등으로 유선 채널(전화)과 다양한 온라인 채널(웹사이트, SNS 등)에서 발생하는 고객 소통의 일부분이나 전체를 자동화하고 있습니다.
인공지능 컨택센터(AICC)를 구성하는 모든 것
- 상담사를 위한 인공지능 어시스턴트
- 챗봇, 보이스봇 애플리케이션
- 챗봇, 보이스봇 등에 적용된 대화형 AI 기술
- 기존 기업 System과의 유연한 연동과 동기화
AICC는 컨택센터에서 일하는 ‘상담사'와 ‘고객' 모두를 더 편리하게 합니다. AICC에서는 대화형 AI가 상담 업무의 부분 혹은 전체를 자동화하게 됩니다. 고객과의 소통 업무를 완전히 자동화될 경우 고객은 상담사와 소통하는 대신 보이스봇, 챗봇, 챗콜 등의 채널을 통해 정보 탐색이나 상품 가입 등 필요한 모든 일을 수행할 수 있습니다.. 상담사의 업무를 부분 자동화 할 경우 AI가 처리할 수 있는 일들과 상담사가 처리해야 할 일의 유연한 연결이 중요해지는데, 상담 과정을 모니터링하여 상담사가 필요로 하는 정보를 적재적소에 제공하는 등 상담 업무를 도와주는 어시스턴트를 도입하여 업무 생산성을 높일 수 있습니다.
상담사를 위한 인공지능 어시스턴트
유선 채널을 통해 상담사와 고객이 소통할 때, 유선 통화 내용을 모니터링하여 적시 적소에 상담사를 지원하는 어시스턴트를 제공하면 상담 업무의 효율을 높일 수 있습니다. AI 상담 어시스턴트는 음성인식(STT)으로 상담원과 고객의 실시간 통화 내용을 모니터링하며 그 내용을 바탕으로 기계 독해 기술(MRC)이 내부 시스템에서 관련 가이드 문서나 필요한 정보를 제공하는 방식으로 구현할 수 있습니다.
AI가 실시간으로 가이드를 제공하면 상담사는 고객 응대에 집중할 수 있고 고객은 대기 시간이 감소되어 고객 응대의 만족도와 효율성을 모두 높일 수 있습니다.
스마트한 컨택센터의 핵심, 인공지능 챗봇
컨택센터를 이용하는 고객들은 저마다 해결하고자 하는 문제 상황이 있습니다. 상품에 대한 안내를 받고 싶을 수도 있고, 상품 해지시에 환급금이 얼마인지를 안내 받고 싶을 수도 있습니다. 고객의 문제 상황을 파악하고 이를 해결해주는 챗봇을 제공하기 원한다면 메뉴형이나 버튼형의 규칙 기반 챗봇보다는 자연어 처리 기술력이 뛰어난 인공지능 챗봇을 도입해야 합니다.
자연어 처리 능력이 높은 챗봇은 고객의 발화 의도 인식률이 높습니다. 사람 상담사와 대화하듯 편안하게 이야기 해도 그 의도를 정확히 파악해서 고객의 문제를 해결하는 과업을 수행해 냅니다.
정확도 높은 의도 분류 기술
의도 분류(Intent Classification)는 사람이 자연어로 질문을 했을 때, 그 질문의 의도를 파악하는 기술입니다.스켈터랩스는 자체 테스트 결과, F1스코어 기준(정밀도와 재현율을 모두 고려한 종합값으로 인공지능 기술의 분류 평가 수치 중 하나) 글로벌 기업들의 점수를 뛰어넘는 성과를 확인했습니다. “환불 받고 싶어요.” “환불이요.” “물건이 마음에 안 들어요.” 등 고객이 자연스럽게 말해도 그 의도가 “환불하기" 임을 파악할 수 있다는 의미입니다.
비순차적 대화 진행
자연어 능력이 뛰어난 챗봇은 변칙적인 대화를 처리할 수 있습니다. 고객이 여러 의도를 섞어 가면서 예상치 못한 순서로 이야기를 이어나가더라도 인공지능 챗봇이 각각의 발화의 의도(인텐트)를 파악하고, 다이얼로그 스위칭 기술이 대화를 자연스럽게 이어 나가 과업 수행까지 제대로 완수합니다.
챗봇과 음성의 결합, 콜봇
챗봇에 음성 기술을 더하여 콜봇을 구축할 수 있습니다. 보험, 증권 상품 등의 완전 판매 확인 등의 용도로 아웃바운드 상담 콜봇을 활용할 수 있고, 고객들의 단순한 문의도 콜봇이 대응할 수 있습니다.
자체 보유한 대화형 AI 원천 기술로 단계적으로 유연한 AICC 도입을 도와드립니다.
컨택센터 구축은 단계별로 이루어져야 합니다. 자연어 처리, 기계 독해, 음성 기술에 이르는 자체 기술을 보유하고 있기 때문에 단게적으로 유연하게 기술 도입이 가능합니다. 간단한 음성인식 및 텍스트 분석 도입부터 자동화 수준의 높은 인공지능 컨택센터(AICC) 구축까지, 전문가의 컨설팅과 함께 순차적으로 실행할 수 있습니다.
사장님, 고객 문의 대응 챗봇 구축한 배달앱 Y사
“성수기에 고객 문의가 45% 늘어났음에도 추가적인 상담사 배치가 필요 없었습니다"
배달앱 서비스 Y사는 사장님들의 문의 내용에 대응하는 챗봇과 고객들의 문의 내용에 답변하는 챗봇을 제공하기 위해 스켈터랩스의 AIQ+Chat을 도입했습니다. 배달앱 사용량이 증가하는 연말 기간 동안에 고객들의 문의가 45% 증가 했음에도 추가적인 상담사 배치 없이 고객을 대응할 수 있었습니다. 한편, 스켈터랩스의 챗봇 도입 후 6개월의 기간 동안 월평균 9%씩 챗봇 사용률이 증가하였으며, 서비스 오픈 대비, 6개월 후에 챗봇 사용량은 총 67% 증가하였습니다.
사람과 AI의 협업, AI를 통한 자동화를 지금 실현하세요.
컨택센터 운영 비용의 95%는 인건비에서 비롯합니다. 사람과 AI의 협업, 혹은 AI를 통한 자동화로 비용을 최적화 하며 24/7 고객 문의를 대응하세요.
원천 기술 보유의 힘
규모와 상관없이, 전문가와 상의하여 대화형 AI를 도입하세요.