최신 통계 데이터를 분석하며 AICC가 비즈니스 성장을 어떻게 촉진하고, 고객 만족도를 높이는지에 대해 알아보겠습니다.
AI는 이제 모든 산업에 걸쳐 주요 트렌드로 자리 잡았습니다.
이러한 변화의 중심에는 사람 간의 소통이 있습니다. 아무리 기술이 고도화되더라도 이를 활용하는 것은 사람입니다. 따라서 업계를 선도하는 기업들은 여전히 고객을 인식하는 관점의 시작을 사람에게 두어야 합니다.
기업이 AI 컨택센터(AICC)를 도입하는 주된 이유 또한 고객 경험을 개선하기 위함입니다.
예를 들어 고객이 언제든지 도움을 받을 수 있는 AI 챗봇이 있다면 어떨까요?
아마도 AI 챗봇은 기업의 내부 데이터를 활용해 실시간으로 고객의 문제를 이해하고, 고객이 원하는 제품을 추천하며 구매 결정을 도울 수 있을 것 입니다. 이를 통해 전환율도 자연스럽게 높아질 수 있겠죠.
이것이 바로 AICC의 핵심입니다.
이번 글에서는 AICC가 비즈니스 성장을 어떻게 촉진하고, 고객 만족도를 높이는지에 대한 최신 통계와 동향을 살펴보겠습니다.
📈 비즈니스의 판도를 바꾸는 가장 중요한 요소, 고객 서비스
전 세계적으로 AI 기술 도입이 빠르게 진행되고 있습니다. 이는 기업들이 고객과 소통하는 채널을 확장하고 있음을 의미합니다.
대 AI 전환 시대 속에서 경쟁력을 유지하려는 기업들에게, 고객 맞춤형 서비스와 24/7 신속한 지원을 가능하게 하는 대화형 AI는 필수적인 도구가 되고 있는데요.
통계에 따르면, 기업은 전통적인 고객 서비스 제공 방식이 대화형 AI 기술로 자동화될 수 있다는 점을 인식하고 있습니다. 이러한 인식 변화는 곧 AICC 도입 수요 증가로 이어지고 있죠.
데이터와 함께 AICC가 고객 서비스 품질에 미치는 영향을 살펴봅시다:
📈 AICC가 고객 서비스 품질에 미치는 영향
AICC는 고객 서비스의 여러 측면에서 긍정적인 변화를 주고 있습니다. 데이터와 함께 구체적으로 살펴보겠습니다:
- 고객의 73%는 AICC를 통해 쇼핑 경험을 개선할 수 있을 것 같다고 응답했습니다.
AICC는 24시간 내내 지원이 가능합니다. 고객이 언제든지 도움을 받을 수 있죠. 짧은 대기 시간과 맞춤형 서비스를 선호하는 고객 입장에서는 만족스러울 수 있습니다. 또한 AICC는 상담사의 효율성을 극대화하고, 기업의 내부 데이터를 활용해 맞춤형 서비스를 제공할 수 도 있습니다. 많은 기업과 고객들이 AICC를 선호하는 이유입니다.
- 실제로, AICC와 상호작용한 고객 중 80%가 긍정적인 경험을 했습니다.
AICC는 정확한 문제 해결, 빠른 대응을 통해 고객들에게 효과적인 솔루션을 제공할 수 있습니다. 방대한 데이터를 신속히 분석하여 맞춤형 추천과 해결책을 제공할 수도 있죠. 여러 사례들에 따르면, AICC와 상호작용한 고객 중 80%가 긍정적인 경험을 했으며, 이러한 긍정적인 경험은 고객 만족도를 최대 20%까지 높일 수 있다고 합니다.
- 우수한 고객 경험을 제공하는 기업은 시장보다 4%에서 8% 더 빠르게 매출이 성장할 수 있습니다.
위 통계에서 보았듯이, AICC는 고객 만족과 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 이는 비즈니스의 수익 증대, 고객 평생 가치(LTV) 증가, 그리고 경쟁 우위 강화로 이어질 수 있습니다.
📈 이미 AICC를 도입한 기업들
AICC의 근간이 되는 대화형 AI 기술이 고객 서비스에 미치는 영향은 분명합니다. AICC는 단순한 유행이 아닙니다. 그렇다면 통계적으로도 사실일지 살펴보겠습니다:
- AICC 시장 규모는 2022년에 3억 800만 달러로 평가되었으며, 2032년까지 약 30억 달러를 초과할 것으로 예상됩니다. 엄청난 성장세죠. AICC 시장 규모는 날로 커지고 있습니다.
- 지역별로는 북미가 48%로 AICC 시장 점유율이 가장 높으며, 그 다음으로 유럽(29%), 아시아 태평양(20%), 중동(3%), 라틴 아메리카(약 1%) 순으로 나타났습니다.
- 응용 분야별로는 ‘AI 챗봇’이 가장 빠르게 성장할 것으로 예상되며, 2032년까지 약 50억 달러에 도달할 것으로 예측됩니다.
이렇듯 AI 챗봇은 이제 고객 서비스 전략의 필수 요소로 간주되고 있습니다.
특히, LLM 기반 AI 챗봇은 고객 서비스를 자동화하고 고객 경험을 향상시키는 데 매우 강력한 도구로 자리매김하고 있는데요. 예를 들어, 스켈터랩스의 AI 챗봇 BELLA QNA는 LLM과 RAG 기술을 바탕으로 고객 경험을 향상시킵니다.
리서치에 따르면, 62%의 고객이 인간 상담원보다 빠른 응답을 제공한다면 챗봇을 사용할 의향이 있다고 답했습니다. 실제로 챗봇이 대기 시간이 없어 응답 속도가 더 빠르기 때문에, 결과적으로 고객 만족도가 상승하는 효과가 있을 것으로 예상됩니다.
또한, 약 30%의 기업은 AICC를 도입하여 회사의 비용을 절감했다고 답했습니다. 대부분의 고객 질문과 요청은 단순하고 반복적인 경우가 많습니다. 반면에 더 깊은 이해와 상담원과 대화가 필요한 요청들도 있죠. 이러한 부분에서 상담원 리소스를 효율적으로 활용할 수 있습니다. 가령 "배송 시간이 어떻게 되나요?" 같은 질문을 반복해서 답변하는 대신, 더 복잡한 사례를 처리할 시간이 많아집니다. 훨씬 비용 효율적일 수 있겠죠.
모든 데이터를 고려했을 때, 기업이 비용 절감을 위해 AICC를 도입하기로 결정한 것은 이해할 만합니다.
📈 AICC가 고객 서비스의 미래인 이유
통계에 따르면, AICC는 지속 가능할 것으로 보입니다.
📈 마치며
기업과 고객 모두 AICC의 가치를 인정하고 있습니다. AICC의 핵심인 대화형 AI 기술은 기업과 고객의 소통 채널을 확대하고 있죠.
부정적인 고객 서비스 경험으로 인해 거래를 포기한 고객이 78%에 달한다는 점을 고려해보면, 이러한 AICC 트렌드는 어찌보면 당연합니다.
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references
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